«Российской газеты»
Возврат денег по проведенной транзакции
Совершил покупку в Интернете по карте. Купленный товар не был предоставлен. Служба технической поддержки магазина сообщила, что деньги им не поступали, заказа моего они не смогли найти. Деньги со счета карты были списаны, есть квитанция. Как вернуть деньги?
В данном случае существует два основных варианта действия в зависимости от того, техническая ли это ошибка (ваша, магазина или в системе расчетов) или преднамеренные обманные действия (мошенничество) с использованием сети Интернет.
Если есть уверенность в том, что вы общались с технической поддержкой именно того магазина, в котором заказывали товар и платили ему деньги, то прежде всего, следует удостовериться в точности реквизитов, по которым вы отправили средства. В случае выявления ошибки в реквизитах в распоряжении на осуществление банковского перевода необходимо сообщить банку об этом, уточнить реквизиты или оформить распоряжение на возврат средств. Если реквизиты были неверные и не совпадают с номером счета какого-либо иного получателя, в том числе несмотря на их уточнение, то платеж вернулся бы в ваш банк.
Если это не так, средства могли быть ошибочно зачислены другому получателю. В этом случае следует обратиться к нему с просьбой вернуть ваши средства (в том числе через ваш банк, который может помочь установить такого получателя, его наименование и адрес в рамках системы межбанковского взаимодействия). Следует иметь в виду, что банк получателя не вправе списать зачисленные на счет его клиента средства просто по вашему запросу из-за допущенной вами ошибки, так как с момента зачисления денег на счет клиента они принадлежат клиенту этого банка – владельцу счета и не могут быть у него изъяты, списаны со счета без его распоряжения. В случае отказа или просрочки ненадлежащего получателя в их возврате на стороне такого получателя образуется так называемое неосновательное обогащение, которое в полном объеме подлежит возврату плательщику, включая проценты за пользование денежными средствами с начала неосновательного пользования и по день возврата в размере ключевой ставки Банка России, действовавшей в этот период (п. 1, 3 ст. 395, ст. 1102, п. 2 ст. 1107 Гражданского кодекса РФ). Однако в случае отказа добровольно вернуть средства принудить к их возврату и уплате процентов такого недобросовестного получателя возможно будет только в судебном порядке.
В случае же, если средства, переведенные в другое кредитное учреждение, не могут быть зачислены на какой-либо счет ввиду ошибочности реквизитов, неясности получателя и т.п. (суммы невыясненного назначения) и на запрос об уточнении реквизитов ответ не был получен либо такой ответ не позволил идентифицировать получателя, они подлежат возврату плательщику не позднее пяти рабочих дней. Если такие средства не были возвращены в банк плательщика не позднее указанного периода, а возвращенные по указанным основаниям банку плательщика средства, в свою очередь, не были зачислены обратно на ваш счет не позднее следующего дня со дня их поступления (возврата) (ст. 849 ГК РФ), ответственность за неисполнение данной обязанности по возврату ошибочно перечисленных средств (сумм невыясненного назначения) лежит соответственно на том кредитном учреждении, которое допустило просрочку в их возврате. Эта ответственность заключается в обязанности компенсировать вам стоимость необоснованного использования ваших средств за весь период просрочки в размере упомянутой ключевой ставки Банка России в порядке ст. 395 ГК РФ (ст. 856, п. 3 ст. 866 ГК РФ).
Но, как правило, платеж по карте в интернет-магазине осуществляется путем заполнения специальной формы того оператора по переводу денежных средств (банка или его агента), через которого магазин принимает платежи. Вам лишь требуется ввести реквизиты своей карты, ваше имя, адрес, номер телефона, электронную почту, а также пройти идентификацию (ввести код, пароль из СМС, пришедший на ваш телефонный номер, электронную почту или иным способом подтвердить, что распоряжение исходит именно от вас). Для уточнения деталей платежа можно обратиться не только в свой банк, но и по контактным данным, которые, как правило, указываются оператором по переводу денежных средств (соответствующим банком или его агентом) на случай каких-либо вопросов или претензий.
Если средства были списаны с вашего счета, но по какой-то причине не поступили получателю, вы вправе оспорить совершенную операцию через свой банк согласно банковским правилам, правилам соответствующей национальной или международной платежной системы (Visa, MasterCard и т.п.) и условиям договора банковского счета с вашим банком посредством письменного заявления в ваш банк с приложением подтверждающих документов (см. ниже).
Если выяснится, что средства были перечислены интернет-магазину, который «потерял» платеж и (или) ваш заказ, то в силу законодательства о защите прав потребителей вы вправе требовать по своему выбору либо предоставления заказанного и предварительно оплаченного товара в установленный новый срок, либо возврата предварительной оплаты. В обоих случаях вы как потребитель вправе также требовать полного возмещения убытков, а также неустойки (пени) в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки со дня, когда товар подлежал передаче по день фактической передачи товара либо по день возврата предоплаты, но всего не более суммы такой предоплаты. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Если ваше требование о передаче товара или возврате предоплаты не будет выполнено магазином добровольно, суд вправе взыскать в вашу пользу штраф за отказ добровольно исполнить законное требование потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Основание: п. 5, 6 ст. 13, п. 2-4 ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Вышеупомянутый порядок оспаривания операций по банковской карте согласно российскому законодательству применим лишь в случае списания денежных средств со счета клиента без его согласия (ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ «О национальной платежной системе»). Причем доказать наличие такого согласия или факт нарушения клиентом правил использования карты, что повлекло списание средств без его согласия, должен банк (ч. 15 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»). Если будет подтверждено, что вы осознанно и самостоятельно оплачивали непоставленный товар на счет магазина, то в возврате средств будет обоснованно отказано. В таком случае вам придется воспользоваться механизмом, предусмотренным вышеуказанным законом о защите прав потребителей.
Однако в соответствии с правилами международных платежных систем (Visa, MasterCard) возможно оспаривание сумм, перечисленных посредством карт указанных систем в пользу недобросовестных поставщиков, т.е. в случае если вы осознанно совершали платеж в пользу магазина, но товар не был поставлен, услуга не была оказана (https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf и http://www.mastercard.com/us/merchant/pdf/TB_CB_Manual.pdf).
Согласно указанным правилам заявление об оспаривании по указанным основаниям может быть подано банку-эмитенту вашей платежной карты в зависимости от правил конкретной платежной системы в срок до 180 дней со дня спорной операции или со дня предполагаемой поставки товара. Срок его рассмотрения, как правило, не менее 45 дней. К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие неисполнение обязательств (форму заказа непоставленного товара, номер заказа, переписку с технической поддержкой и т.п.). Далее ваш банк обращается в соответствующую международную платежную систему с запросом на возврат средств. Далее уже банк поставщика выясняет с ним вопрос относительно полученных или неполученных им средств, отгрузки товара, оказания услуги и т.п. Магазин может доказать поставку товара только путем предоставления накладной, акта приема-передачи и других аналогичных документов, подписанных вами. Если речь идет о виртуальных товарах (программном обеспечении, медиафайлах, электронных изданиях и т.п.), поставщик должен доказать их поставку посредством предоставления подтверждения их онлайн-загрузки корректно идентифицированным покупателем, оплатившим соответствующий товар, или предоставлением возможности загрузить соответствующий контент, если покупатель по каким-то причинам не воспользовался такой возможностью без видимых причин считать, что он вообще отказался от заказа. В противном случае, т.е. в отсутствие таких доказательств, деньги должны быть возвращены. Причем любые ошибки, неясности, недостатки в оформлении документов, сбои в работе компьютерных систем или невозможность подтверждения онлайн-транзакций с покупателем и др., как правило, трактуются в пользу последнего, и ему возмещаются потраченные средства за счет списания со счета магазина истребуемой к возврату суммы.
Однако вопрос может заключаться, к сожалению, также в том, достаточно ли вы уверенны, что вы делали заказ и общались с технической поддержкой именно того магазина, в котором намеревались приобрести товар. Если вы попались на сайт-подделку, то может оказаться, что реальный, настоящий магазин не причем, а вы оказались жертвой обмана. В таком случае необходимо как можно скорее заявить об этом в банк с целью оспорить операцию согласно вышеуказанным правилам соответствующей международной платежной системы (Visa, MasterCard) и условиям договора банковского счета с вашим банком, а также в правоохранительные органы. Порядок и сроки рассмотрения вашим банком и международными платежными системами такого обращения в случае мошенничества аналогичен вышеприведенному порядку.
В случае подобного мошенничества преступление считается оконченным с момента изъятия (списания) денежных средств с вашего счета (абз. 2 п. 5 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 30.11.2017 № 48 «О судебной практике по делам о мошенничестве, присвоении и растрате»). Выявление фактического получателя (похитителя) средств может быть затруднено, особенно если имела место трансграничная операция. Выявление пути движения средств до их вывода на подставных получателей хоть и легче, но не гарантирует их возврат. Своевременность обращения одновременно и в правоохранительные органы, и в банк повышает шансы.