«Российской газеты»
Заполнение книги отзывов и предложений
На обратной стороне листа с отзывом книги отзывов и предложений имеется строка «Для отметок представителей торговой организации». Имеет ли право рядовой сотрудник организации внести запись о том, что отзыв отправлен в группу работы с отзывами? Дирекция находится удаленно, все отзывы по электронной почте передаются в соответствующий отдел для дальнейшей работы с ними. Запись о принятых мерах вносится раз в квартал при посещении офиса директором либо замещающим его лицом с правом подписи. Роспотребнадзор требует вносить запись, что отзыв принят в работу. Администратор офиса без распоряжения гендиректора отказывается вносить данную запись, а гендиректор требует основание для внесения такой записи.
Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его требованию.
В настоящее время действует приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346, которым введена в действие ранее утвержденная приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция).
Согласно п. 7 Инструкции работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Согласно абз. 1 п. 8 Инструкции руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Согласно абз. 2 п. 8 Инструкции жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.
Согласно абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
В приложении 1 к Инструкции в тексте утвержденной формы «Журнал учета книг жалоб и предложений» содержится фраза: «Расписка ответственного лица (торга), (треста), принявшего Книгу жалоб и предложений».
Начнем со структуры руководства организации. Решением собственника имущества (им могут быть учредители АО, ООО, ИП, государственный или муниципальный органы) назначается исполнительный орган – директор (генеральный директор), который руководит деятельностью всей организации и приказами которого назначаются должностные лица.
Итак, из Инструкции усматривается следующее.
В организации должно быть «ответственное лицо, принявшее книгу жалоб и предложений». Им может быть любой работник (в том числе тот, чьим рабочим местом является торговый зал), назначенный директором торговой точки (магазина, подразделения), а если это обособленное подразделение, то им руководит уполномоченный директором администратор (администрация), на которого приказом директора организации возложены полномочия по принятию, оформлению и ведению «Книгу жалоб и предложений».
Работник, в отношении которого поступила жалоба, обязан немедленно сообщить об этом директору организации или администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Назначенный собственником (учредителем) организации руководитель (директор, гендиректор) или назначенный директором (гендиректором) его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись.
Из вопроса следует, что торговая точка (обособленное подразделение) и руководство организации находятся в разных местах. Поэтому, учитывая п. 7 Инструкции, связующим звеном между ними является администратор торговой точки.
В абз. 3 п. 8 Инструкции прямо указано, кто должен на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе уведомление о направлении жалобы в «группу работы с отзывами», – это администратор.
Следовательно, администратор офиса, не дожидаясь распоряжения гендиректора, обязан на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе о направлении жалобы в группу работы с отзывами.