«Российской газеты»
Как сдать обратно электронный билет в театр?
Сдать обратно электронный билет можно на том же сайте, где приобретался билет (на сайте театра или агентства).
Как правило, все онлайн-операции по приобретению и возврату билетов пошагово указаны, надо только следовать рекомендациям.
Кроме этого, любая продажа билетов в режиме онлайн (реального времени) производится на основании договора купли-продажи билетов в виде публичной оферты, когда организация публично предлагает услугу и заключает с каждым обратившимся и выполнившим предлагаемые условия договор.
В публичных офертах (размещается, как правило, внизу страницы сайта) есть раздел, посвященный возврату билетов.
Например, на сайте агентства по распространению билетов ООО «Билет в театр» размещена публичная оферта, в п. 4.1.5 которой сказано, что Исполнитель принимает на себя обязательство осуществить по требованию Заказчика возврат денежных средств Заказчику за оказанные ранее Услуги Исполнителя в случае отмены/замены/переноса Мероприятия. В случае неясности можно позвонить по указанным на сайте телефонам или написать на электронную почту агентства (с уведомлением о доставке письме).
А на сайте агентства «Тикетленд» прямо предусмотрены опции возврата.
Для заказов билетов онлайн (https://www.ticketland.ru/landing/refund/) нужно сделать следующее.
Шаг 1. Войти в личный кабинет.
Шаг 2. Войти во вкладку «Заказы».
Шаг 3. Выбрать заказ, который необходимо вернуть, и нажать кнопку «сделать возврат».
Ниже откроется форма возврата билета.
Шаг 4. В открывшейся форме нажимать кнопку «сделать возврат».
Шаг 5. В появившемся окне ввести код, присланный на телефон, указанный при регистрации, и нажать кнопку «ОК».
Шаг 6. Дождаться окончания процедуры возврата.
Для возврата билетов для зарегистрированных на сайте мобильных телефонов процедура тоже расписана (https://www.ticketland.ru/landing/refund_faq/).
На сайте опубликованы также Правила возврата электронных и мобильных билетов (https://www.ticketland.ru/landing/ticket_return_rules/), в п. 9 которых сказано: "При желании Клиента осуществить возврат денежных средств за приобретенный им электронный и/или мобильный билет Клиент через личный кабинет выбирает опцию «Вернуть билет», после чего на мобильный телефон Клиента приходит смс-сообщение с кодом подтверждения, который Клиент должен ввести во всплывающем окне монитора для успешного осуществления операции по возврату электронного и/или мобильного билета".
Деньги перечисляются на карту, с которой был произведен платеж, или по банковским реквизитам.
Теперь о возврате денег.
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Формулировка «фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору» охватывает, например, расходы агентства (но не театра), которое уже исполнило свои обязанности, действуя от имени театра по агентскому договору. Как правило, комиссионные составляют до 10% стоимости билета.
Далее об ограничениях возврата.
Публичные договоры названных агентств, к сожалению, содержат условие, ущемляющее права потребителей. Например, возврат билетов производится «только в случае отмены/замены/переноса мероприятия», и такое ограничение является незаконным.
Подобное ограничение попытался применить в своих правилах один из московских театров. И вот что получилось.
Управление Роспотребнадзора оштрафовало один из московских театров (учреждение культуры), включивших в договор со зрителем (билет) условия, ущемляющие права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, а именно: в электронном билете театра представлена информация, согласно которой «приобретенные Билеты обмену и возврату не подлежат, за исключением случаев отмены, замены или переноса спектакля на другую дату», а также в п. 11.1 Положения о правилах продажи театрального билета, ведению билетного хозяйства и посещения театра указано, что только «при отмене, замене или переносе мероприятия (спектакля) зритель вправе возвратить театру приобретенные билеты и потребовать возврата уплаченных денежных средств», что является ущемлением установленных законом прав потребителей.
Решение административного органа театр оспорил в арбитражный суд, который, исследовав все обстоятельства дела, пришел к следующим выводам.
В соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от 10 до 20 тыс. руб.
Согласно положениям ст. 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом о защите прав потребителей.
В соответствии с п. 2, 4 ст. 421, п. 1 ст. 422 ГК РФ стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами; условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
В силу ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В силу ч. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
В соответствии с п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Следовательно, ущемляющими признаются те условия договора, которые ограничивают права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей.
В электронном билете театра представлена информация: «Приобретенные билеты обмену и возврату не подлежат, за исключением случаев отмены, замены или переноса спектакля на другую дату». Таким образом, театр ограничил потребителя в возможности отказаться от услуги и вернуть билеты в кассу в любых случаях, кроме указанных в п. 11.1 указанного Положения.
В соответствии с ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ юридическое лицо признается виновным в совершении административного правонарушения, если будет установлено, что у него имелась возможность для соблюдения правил и норм, за нарушение которых КоАП РФ или законами субъекта РФ предусмотрена административная ответственность, но данным лицом не приняты все зависящие от него меры по их соблюдению.
Доказательств невозможности соблюдения заявителем законодательства в сфере защиты прав потребителей в силу чрезвычайных событий и обстоятельств, которые оно не могло предвидеть и предотвратить при соблюдении той степени заботливости и осмотрительности, которая он него требовалась, в материалах дела не имеется.
На основании этих выводов арбитражный суд отказал театру в удовлетворении жалобы на решение управления Роспотребнадзора (см. постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 22.08.2016 № 09АП-36246/2016 по делу N А40-93832/16; определением Верховного Суда РФ от 28.02.2017 г. № 305-АД16-21406 театру отказано в передаче дела № А40-93832/16 в Судебную коллегию по экономическим спорам Верховного Суда РФ для пересмотра в порядке кассационного производства данного постановления).