«Российской газеты»
Зритель требует вернуть деньги, так как ему не понравился спектакль
У нас в театре произошел инцидент. Зрительница ушла через 15 минут после начала спектакля и требует вернуть деньги за билет, так как спектакль ей не понравился. Насколько правомерно и обоснованно данное требование? Как действовать администрации театра?
В гражданско-правовом отношении билет на театральное мероприятие является договором возмездного оказания услуг, поскольку в соответствии со ст. 423 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 39 Налогового кодекса РФ и с учетом письма Минкультуры России от 17.03.2005 № 7-01-16/08 «Об особенностях функционирования билетного хозяйства в сфере культуры и искусства Российской Федерации» реализация билетов на посещение зрелищно-развлекательных и культурных мероприятий осуществляется на возмездной основе.
Статьями 8–10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлена обязанность исполнителя своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, а именно сведения:
- об адресе (месте нахождения);
- фирменном наименовании (наименовании) исполнителя;
- самой услуге.
Таким образом, информация должна давать потребителю возможность правильного выбора услуг.
Статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» определяет, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Трудности возникают именно при обосновании фактически понесенных исполнителем затрат в отношении конкретного потребителя.
Учитывая вышеизложенное, а также факт того, что действующее законодательство не регулирует порядок реализации и возврата билетов на развлекательные мероприятия, является целесообразным во избежание впредь споров с потребителеями произвести следующие действия:
- установить внутри организации единые правила продажи билетов;
- отразить в правилах порядок и сроки возврата реализованных билетов как в случае замены/отмены мероприятия, так и при отсутствии причин;
- довести эти правила до сведения покупателей любым доступным способом (на сайте, билете, в месте реализации билетов и проч.).
В данном случае при отсутствии правил порядка возврата реализованных билетов в организации целесообразно учитывать следующее.
Положения действующего гражданского законодательства содержат в себе понятия "услуга" и "работа". Отличие этих понятий в том, что выполнение работы - это комплекс мероприятий, направленных на получение определенного результата (итог работы). Услуга, в свою очередь, не включает в себя в качестве обязательного признака достижение какого-либо результата по отношению к потребителю и достижение (недостижение) желаемого потребителем эффекта от услуги не указывает на неисполнение обязанностей по договору исполнителем.
Сам по себе критерий "не понравилось" является субъективным оценочным суждением, не влияющим на показатели объема и качества оказанной потребителю услуги.
Таким образом, учитывая, что театр при реализации билетов на театральное представление не заявлял о достижении определенного результата услуги каждым потребителем, купившим билет, то и основания для возврата денежных средств при отсутствии виновных действий театра (перенос времени выступления, отмена спектакля, несоответствие предоставленного места вместо указанного в билете и проч.) отсутствуют.